Повышение квалификации 40 ак. часов

Управление клиентским сервисом

Онлайн-трансляция

Дистанционное обучение с возможностью задать вопрос преподавателю в режиме онлайн

Старт:

08.06

Запишитесь сегодня

Нажимая кнопку “Зарегистрироваться” я даю

Cогласие на обработку моих персональных данных в соответствии с

Политикой по обработке персональных данных

Преимущества

87%

наших преподавателей являются действующими специалистами ведущих компаний

Возможность выбора: очно, онлайн-трансляция или дистанционное изучение

93%

слушателей используют полученные знания на практике

База знаний к готовым шаблонам для управленческих процессов, актуальным чек-листам и другим

85%

клиентов возвращаются к нам вновь

Документ с внесением в ФРДО не зависимо от выбранного формата

70%

практики с разбором реальных кейсов и ваших бизнес-задач

Регулярное обновление программы актуальными данными

80%

выпускников продвинулись по карьерной лестнице

Онлайн-трансляция

Модули

Онлайн обучение. Основы управления клиентским сервисом

Введение в клиентский сервис.
Практическое упражнение: Анализ опыта клиента.
Определение потребностей клиентов и анализ ожиданий.
Ролевая игра на выявление ожиданий клиента и нахождение решений проблемы.
Практическое упражнение: Анализ отзывов.
Определение целей и KPI в клиентском сервисе.
Практическое упражнение: Постановка целей и KPI.
Практическое упражнение: Анализ KPI.
Анализ успешных примеров и лучших практик управления клиентским сервисом.
Практическое упражнение: Анализ кейсов.
Практическое упражнение: Создание плана улучшения сервиса.
Итоговое задание: Создать стратегию по улучшению клиентского сервиса.

Онлайн обучение. Управление командой клиентского сервиса

Построение команды и распределение ролей в управлении клиентским сервисом:
Структура команды.
Определение критериев отбора кандидатов.
Оценка клиенториентированности на интервью. Разбор кейсов.
Практическое упражнение: типология ролей в команде PAEI (по Адизесу).
Мотивация и развитие сотрудников:
Типы мотивации и мотиваторов. Определение мотивов в процессе беседы и интервью.
Основные принципы Спиральной динамики.
Уровни мышления, ценностей и мотивации. Карта мотиваторов. Как определить мотивационный уровень, как перейти на следующий уровень.
Мотивация сотрудников (фиолетовый, красный, синий, оранжевый, зеленый уровень).
Практикум и самоанализ.
Лидерские навыки руководителя клиентского сервиса:
Создание атмосферы доверия внутри коллектива.
Принципы делегирования задач и контроля исполнения.
Практическое упражнение: метрики оценки качества командного взаимодействия.
Решение конфликтов в команде, методы и стратегии:
Источники возникновения конфликтов в команде.
Стратегии управления конфликтными ситуациями.
Поддержание позитивной рабочей атмосферы через урегулирование разногласий.

Онлайн обучение. Управление взаимодействием с клиентами

Почему эффективные коммуникации — ключевая часть CX.
Роль коммуникаций в стратегии управления CX.
Влияние на лояльность и удержание клиентов.
Примеры успешных и неуспешных коммуникаций.
Каналы и инструменты коммуникации с клиентами:
Омниканальность в CX.
Разнообразие каналов: телефон, email, мессенджеры, соцсети.
Как выбрать оптимальные каналы для разных типов клиентов.
Технологии и инструменты для общения с клиентами.
Стратегия коммуникаций:
Как разработать стратегию коммуникаций с клиентами?
Определение целей и задач.
Аудитория: как адаптировать коммуникацию под разные группы.
Планирование и персонализация взаимодействия.
Создание персонализированных коммуникаций.
Использование данных для сегментации клиентов.
Метрики и оценка качества коммуникаций:
Как измерять эффективность коммуникаций?
Анализ обратной связи.
Работа с отзывами клиентов и улучшение процессов на основе их мнений.
Интеграция коммуникаций в общий процесс CX:
Как создать согласованную коммуникацию на всех уровнях взаимодействия с клиентом?
Карта коммуникаций как часть CJ
Создание единых стандартов и процессов для общения с клиентами.
Примеры из практики и кейс-стадии:
Анализ успешных и неуспешных примеров взаимодействия с клиентами.
Разбор реальных кейсов из разных отраслей.

Онлайн обучение. Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

Соотношение понятий "клиентский опыт" и "клиентский сервис".
Управление изменениями: определение, суть, модели.
Различные уровни управления клиентский опытом.
Создание и развитие профильного подразделения.
Кросс-функциональное взаимодействие при управлении клиентским опытом.
Практическое задание: проверка уровня мотивации и определение категорий сотрудников в качестве предварительного этапа при реализации изменений.
Практическое задание: определение уровня управления клиентским опытом в своей организации.

Онлайн обучение. Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

Клиентоцентричность.
Общая стратегия.
Методики BSC и OKR.
Функциональные стратегии. Использование функциональных стратегий при управлении клиентским опытом.
Создание и реализация стратегии с учётом клиентоцентричности.
Два практических кейса: создание контуров функциональной стратегии в области клиентского опыта и в любой функции на выбор аудитории.

Начните обучение уже сейчас

Нажимая кнопку “Зарегистрироваться” я даю

Cогласие на обработку моих персональных данных в соответствии с

Политикой по обработке персональных данных

Государственная лицензия на оказание образовательных услуг №029045
от 28.07.2011

Вся информация о выданных документах вносится в Федеральный реестр документов об образовании

Документы имеют семь степеней защиты от подделки

Физические лица могут вернуть до 13% стоимости курса,
оформив налоговый вычет.

Посмотреть

Преподаватели

Онлайн-трансляция

Краснопеев

Андрей Алексеевич

Эксперт-практик. Предприниматель. Руководитель направления внешних партнёрств MTS Startup Hub, основатель «Фабрики Гипотез»

Булгакова

Наталья Васильевна

Преподаватель-эксперт по продажам для малого и среднего бизнеса в сегментах B2B. Опыт работы в области построения систем продаж с 2002 года.

Давидова

Инияр Георгиевна

Руководитель департамента развития клиентского сервиса. 17+ лет опыт управления клиентским опытом крупнейших банков России.

Цветкова

Анастасия Михайловна

Эксперт в области клиентского сервиса и клиентского опыта (CX) с опытом более 17 лет.

Кейсы и отзывы участников обучения

Результаты обучения в РШУ: карьерный рост и новые инструменты HR

Изучить подробнее

Начните знакомство с курсом с пробного урока

Познакомьтесь со структурой и содержанием курса

Оцените удобство личного кабинета и платформы для обучения

Убедитесь в качестве образовательного материала

Запишитесь на тест-драйв курса в очном или онлайн-формате

Очный формат знакомства с продуктом и Школой в офисе на ВДНХ. Продолжительность занятия 1,5 часа.

Онлайн-трансляция

Стоимость обучения

Управление клиентским сервисом

Способы оплаты:

Банковская карта
Счёт
Яндекс Сплит

• рассрочка на 12 месяцев

5 134 ₽

/мес

или разово

Диплом/сертификат об окончании обучения

Обратная связь от преподавателей

Удобная онлайн-платформа

Запишитесь сегодня

На обучение в онлайн формате

Оплатите в течение 10 минут - получите подарок

Оформление
от физ. лица Оформление
от юр. лица

{{ suggestion.value }}

{{ company.info.name.full_with_opf || company.info.name.short_with_opf }}

Исполнительный директор: {{ company.info.management.name }}

ИНН {{ company.info.inn }}

Оформление
от физ. лица Оформление
от юр. лица

Нажимая кнопку “Зарегистрироваться” я даю

Cогласие на обработку персональных данных в соответствии с

Политикой по обработке персональных данных

Увеличьте показатели своего бизнеса через обучение сотрудников

Cогласие на обработку моих персональных данных в соответствии с

Политикой по обработке персональных данных

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить курс?

Если вы покупаете обучение для себя, то можете сразу оплатить его на сайте. При оплате от юридического лица заполните форму регистрации, и с вами свяжется наш менеджер для оформления документов.
Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?

Мы принимаем все необходимые меры для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных наших клиентов, включая шифрование данных и соблюдение законодательства о защите персональных данных.
Когда я получу документ об образовании?

Документ об образовании появится в вашем личном кабинете сразу после прохождения курса. Проверить документ можно будет как на ресурсе РШУ, так и в ФРДО.
Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?

У вас сохранится бессрочный доступ к личному кабинету, и вы сможете скачать оттуда текстовые материалы для личного пользования. Видеоконтент будет доступен в течение 30 дней после обучения.
Будут ли домашние задания?

В зависимости от учебных целей наши преподаватели могут давать домашние задания. Кроме того,  в программу курсов включаются домашние задания для самостоятельного закрепления материала.
Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?

Преподаватели готовы ответить на все дополнительные вопросы во время занятия. После окончания обучения можно обратиться к ним с вопросом через сотрудников РШУ. Если ваша ситуация требует более глубокой проработки, то можно заказать индивидуальную консультацию. Стоимость услуги зависит от сложности задачи  и количества часов работы.
А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?

В онлайн-формате вы получаете тот же объем знаний, что и очно. Разница лишь в том, что обучение проходит в комфортной для вас обстановке и в удобное время (если смотрите занятие в записи).
Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?

Вопросы задавать не только можно, но и нужно! Мы противники сухой теории, поэтому весь процесс обучения построен на живом общении. При необходимости преподаватель может подробнее остановиться на интересующем вас вопросе. Рекомендуем во время занятия подключаться с видео для более эффективного взаимодействия с преподавателями и коллегами по обучению.
Могу ли я посмотреть запись трансляции?

Да, запись доступна практически сразу после завершения онлайн-трансляции и хранится в течение 30 дней.
Будет ли практика на обучении?

Учебный процесс выстроен так, чтобы в нем было 70% практики и только 30% теории. Все практические задания — это разбор реальных ситуаций, с которыми вы можете столкнуться в процессе работы. Мы советуем выполнять все задания для получения лучших результатов по итогам обучения.
Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?

Онлайн-формат позволяет учиться из любой точки мира с любого удобного устройства. Нужен только доступ в интернет. Но мы рекомендуем использовать ноутбук или компьютер для более глубокого погружения в материал.
Как будет проходить обучение?

Вы сможете подключиться к учебе из любой точки мира. Обучение проходит на специализированной платформе, доступ к которой вы получите через личный кабинет. Работа проходит самостоятельно или в мини-группах  (в зависимости от особенностей курса).

Управление клиентским сервисом

Онлайн-трансляция

Запишитесь сегодня

Заявка принята

Преимущества

Онлайн обучение. Основы управления клиентским сервисом

Онлайн обучение. Управление командой клиентского сервиса

Онлайн обучение. Управление взаимодействием с клиентами

Онлайн обучение. Внедрение изменений в управлении клиентским опытом

Онлайн обучение. Управление клиентским опытом как часть эффективной долгосрочной стратегии развития бизнеса

Начните обучение уже сейчас

Удостоверение о повышении квалификации

Преподаватели

Кейсы и отзывы участников обучения

Начните знакомство с курсом с пробного урока

Стоимость обучения

Запишитесь сегодня

Увеличьте показатели своего бизнеса через обучение сотрудников

Ответы на часто задаваемые вопросы

Как оплатить курс?

Как обеспечивается конфиденциальность и безопасность данных нашей компании на онлайн-платформе?

Когда я получу документ об образовании?

Сохранится ли доступ к дополнительным материалам и методическим рекомендациям после прохождения курса?

Будут ли домашние задания?

Можно получить консультацию преподавателя вне занятия?

А точно онлайн-формат поможет мне усвоить знания не хуже очного?

Могу ли я общаться с преподавателем во время занятия по интересующим меня вопросам?

Могу ли я посмотреть запись трансляции?

Будет ли практика на обучении?

Я могу учиться, используя мобильный телефон или планшет?

Как будет проходить обучение?

Готовые курсы в формате SCORM

Скачать программу курса

Заявка принята

Заявка принята

Заявка принята